私域運營的重點內(nèi)容除了社群外，還包括1對1的溝通成交。特別是針對價格高、決策成本高、需要定制化和深度服務(wù)、具有私密性的產(chǎn)品，非常適合進(jìn)行1對1的成交。

通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的用戶運營SOP，可以更科學(xué)地管理私域客戶，并根據(jù)客戶所處的不同階段，制定適合的轉(zhuǎn)化策略。

在私域運營過程中，企業(yè)需要如何制定標(biāo)準(zhǔn)化的運營SOP，以高效完成私域轉(zhuǎn)化呢？

下面，我們將通過兩個部分的內(nèi)容分享：私域用戶標(biāo)簽體系的構(gòu)建和科學(xué)的分層運營；以及私域客戶成交的五個階段和運營重點。帶你手把手制定與企業(yè)業(yè)務(wù)相符的私域用戶運營SOP。

一、私域用戶標(biāo)簽體系搭建，科學(xué)分層運營

1.標(biāo)簽體系搭建的2大常見問題

標(biāo)簽體系搭建太遲

在私域的早期階段，應(yīng)該先搭建好標(biāo)簽體系，而不是邊做邊搭。這樣可以避免混亂。在客戶服務(wù)過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多品牌已經(jīng)建立了許多標(biāo)簽分組，然而這些標(biāo)簽的邏輯性很差，很多標(biāo)簽只是一次性使用的。

標(biāo)簽體系搭建過于復(fù)雜

在私域興起的早期階段，許多品牌都傾向于建立非常細(xì)致的標(biāo)簽體系，其中標(biāo)簽分組可能會有幾十個甚至上百個，總標(biāo)簽數(shù)量可能會達(dá)到上千個。然而，經(jīng)過實踐我們發(fā)現(xiàn)，過多的標(biāo)簽反而加重了運營和一線銷售的負(fù)擔(dān)。

因此，我們要明確一點，標(biāo)簽的數(shù)量并不是越多越好，我們只需要關(guān)注業(yè)務(wù)場景下最核心的標(biāo)簽。

接下來，我們將詳細(xì)介紹如何優(yōu)化企業(yè)的標(biāo)簽體系?？茖W(xué)的方法包括三個步驟：客戶畫像分析、業(yè)務(wù)場景分析以及搭建基礎(chǔ)標(biāo)簽和精細(xì)標(biāo)簽體系。

2.客戶標(biāo)簽體系搭建科學(xué)三步走

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客戶畫像分析

做客戶畫像分析的時候，可以把用戶畫像分為核心畫像和精細(xì)畫像。以一款低脂零食為例：

核心畫像，包含兩個方面：

用戶核心特征：目標(biāo)客戶是年齡在20-40歲的城市白領(lǐng)階級，他們追求健康的生活方式和良好的身體形態(tài)。

用戶核心需求：用戶的核心痛點是想吃零食但又擔(dān)心長胖和不健康。用戶的核心需求是尋找美味、健康、低熱量的零食。

基于核心畫像分析后，我們需要進(jìn)行精細(xì)畫像分析，以進(jìn)一步明確目標(biāo)用戶的各種屬性。

建議根據(jù)人口屬性、社會屬性、行為習(xí)慣來做劃分。

人口屬性分析：

- 男女性別比例：通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算出男性和女性的比例。

- 年齡段分布：根據(jù)年齡段劃分標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計每個年齡段的人口比例。

- 地區(qū)分布：根據(jù)不同地區(qū)的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，計算出各地區(qū)的人口比例。

- 職業(yè)分布：調(diào)查不同職業(yè)群體的人口比例。

社會屬性分析：

- 教育水平：通過調(diào)查統(tǒng)計用戶的教育程度，并計算出不同教育水平的人口比例。

- 消費情況：收集用戶的消費數(shù)據(jù)，包括消費頻率、消費金額等，分析用戶的消費習(xí)慣。

- 人生階段：根據(jù)用戶的年齡和家庭狀況，劃分不同的人生階段，并計算每個階段的人口比例。

行為習(xí)慣分析：

- 購物時間分布：通過調(diào)查統(tǒng)計用戶在不同時間段進(jìn)行購物的比例。

- 購物頻次：收集用戶的購物頻次數(shù)據(jù)，計算用戶的平均購物頻次。

- 月均消費金額：統(tǒng)計用戶每月的平均消費金額，分析用戶的消費水平。

- 家庭情況：調(diào)查用戶的家庭情況，包括是否有房、是否有車等。

- 興趣愛好：收集用戶的興趣愛好數(shù)據(jù)，分析用戶的消費偏好。

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業(yè)務(wù)場景分析：

根據(jù)上述分析結(jié)果，將具體的人口屬性、社會屬性和行為習(xí)慣打上標(biāo)簽，用于后續(xù)的觸達(dá)和營銷活動。通過這些標(biāo)簽，可以實現(xiàn)朋友圈觸達(dá)、客戶群發(fā)、客戶回聊、復(fù)購跟進(jìn)和定向的產(chǎn)品推薦等業(yè)務(wù)目標(biāo)。

在做業(yè)務(wù)場景分析的時候，需要看四個維度：

客戶來源渠道：客戶一般通過哪些渠道獲得，不同渠道的轉(zhuǎn)化率是否有差異。如果有差異，我們需要為每個渠道做標(biāo)簽。

客戶分類方法：一線銷售人員通常按照客戶的年齡、行業(yè)、性別進(jìn)行分類，或者按照客戶的行業(yè)、教育水平、婚育情況，亦或根據(jù)客戶的需求進(jìn)行分類。

客戶成交周期：客戶一般經(jīng)歷多長周期才能成交，通常由多個階段組成。

參與活動情況：在私域內(nèi)，客戶在成交之前、成交過程中和成交之后會參加哪些活動?？蛻魠⑴c活動越多，說明他們與品牌互動越頻繁，粘性也更強。

完成用戶畫像分析和業(yè)務(wù)場景分析后，需要建立標(biāo)簽體系。

標(biāo)簽體系可分為基礎(chǔ)標(biāo)簽和精細(xì)標(biāo)簽。一級標(biāo)簽指的是標(biāo)簽的大類，二級標(biāo)簽是對標(biāo)簽進(jìn)行分組，而標(biāo)簽則是個性化的標(biāo)簽內(nèi)容。

在每個類別下選擇核心的標(biāo)簽組，并建立相應(yīng)的標(biāo)簽。

例如，對于電商品牌私域用戶，首單時間、首單渠道、月消費金額、客戶來源、預(yù)計復(fù)購時間都是非常重要的標(biāo)簽組。

在搭建完標(biāo)簽組之后，需要與企業(yè)內(nèi)部成員進(jìn)行同步，明確自動化標(biāo)簽和手動標(biāo)簽的區(qū)別。自動化標(biāo)簽是通過系統(tǒng)根據(jù)用戶行為、購買歷史等數(shù)據(jù)生成的，而手動標(biāo)簽則需要一線銷售或?qū)з徶鲃哟蛏?，例如根?jù)顧客提供的信息、面談等方式獲取。在同步時，還要提前說明這些標(biāo)簽的用途和意義，比如自動化標(biāo)簽可以用于個性化推薦、營銷活動等，手動標(biāo)簽則可用于更精準(zhǔn)的客戶溝通和銷售策略。同時，也要提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保企業(yè)內(nèi)部成員了解如何正確使用標(biāo)簽，并定期更新和修訂標(biāo)簽，以保證其有效性和適應(yīng)性。

二、客戶成交的5大階段及運營重點

我們將用戶的生命周期分為引入期、成長期、成熟期、休眠期和流失期。這個生命周期同樣適用于私域。

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在引入期，我們剛剛接觸到客戶，用戶的價值有待開發(fā)和挖掘。隨著用戶在私域的時間越來越長，我們可以通過需求挖掘、客戶教育和跟進(jìn)復(fù)購增購來提高用戶的價值。

因此，用戶的價值會逐漸提高，最終客戶進(jìn)入穩(wěn)定留存階段。部分客戶可能會隨著時間流逝而流失，例如母嬰產(chǎn)品的用戶，在用戶家庭的寶寶長大后可能不再需要母嬰產(chǎn)品。

因此，我們要在獲得客戶后，抓住用戶的成長期和成熟期的價值，以實現(xiàn)用戶價值的最大化。

回到1V1的場景，無論是線上還是線下的業(yè)務(wù)，基本上用戶的溝通和成交都會經(jīng)歷以下5個階段：挖掘需求、介紹產(chǎn)品、解決問題、促進(jìn)成交和處理售后事務(wù)。

每個關(guān)鍵步驟具體應(yīng)該怎么去打呢？

1.客戶破冰，有效挖掘需求

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首先，讓我們思考一下，當(dāng)客戶添加您的企業(yè)微信后，您應(yīng)該采取的第一步是什么呢？

第一步應(yīng)該是建立連接，因為對于客戶來說，您是一個陌生的人，他們很可能不清楚您的價值。

建立連接的最佳方式是通過自動化的歡迎語和真人的互動來實現(xiàn)。

自動化的好友歡迎語有兩個原則：

①傳達(dá)清楚企業(yè)微信號的定位與價值。

②和客戶破冰，產(chǎn)生互動。

有兩個原則可以優(yōu)化企業(yè)微信號的價值，以提高好友的留存率。

第一原則是讓客戶/消費者了解你的企業(yè)微信號的價值。當(dāng)價值越高，好友留存率也會相應(yīng)提升。

第二原則是在初次見面時盡量與客戶進(jìn)行互動，通過互動來挖掘需求，同時增強客戶對你的溝通印象。隨后進(jìn)行營銷動作時，客戶不會過于抵觸，轉(zhuǎn)化率也會更高。

2.產(chǎn)品推薦，讓客戶認(rèn)可價值

第二步是產(chǎn)品推薦，確?？蛻粽J(rèn)可產(chǎn)品的價值。

在明確了客戶需求的基礎(chǔ)上，我們的用戶運營人員可以向客戶推薦合適的產(chǎn)品。

在推薦產(chǎn)品的過程中，要記住以下營銷公式：

產(chǎn)品好+適合我（有效果）+ 能學(xué)會 +有預(yù)算=客戶下單

然后，在與客戶進(jìn)行溝通時，要圍繞這三個點，不斷地提供相關(guān)內(nèi)容。

產(chǎn)品好

通過多種形式的圖文、視頻內(nèi)容展示產(chǎn)品，傳遞產(chǎn)品的價值。

在企業(yè)微信的私域內(nèi)進(jìn)行內(nèi)容投放，相比于公域廣告，我們擁有更多細(xì)節(jié)展示的空間?？梢酝ㄟ^文字、圖片、圖文消息、短視頻、長視頻等形式介紹產(chǎn)品，并傳達(dá)產(chǎn)品的核心價值。

適合我

通過客戶證言、使用體驗和正向反饋，讓消費者確信產(chǎn)品適合自己。

除了多方位地展示產(chǎn)品信息，我們還需要讓消費者相信產(chǎn)品適合自己。真實的客戶證言對于建立消費者的信任感至關(guān)重要。

通過消費者發(fā)布的使用體驗，其他潛在消費者可以深度了解產(chǎn)品的使用感受和細(xì)節(jié)。通過正向的反饋，加強消費者下單的決心，并消除他們的顧慮。

舉個例子，新氧醫(yī)美會在私域企業(yè)微信群內(nèi)發(fā)布一些醫(yī)美項目使用前后的對比照片，以突出醫(yī)美項目的效果。并通過體驗官活動，輸出深度的醫(yī)美項目體驗和客戶證言。對于選擇醫(yī)美項目的消費者來說，這些內(nèi)容具有很強的吸引力。

能學(xué)會

提供使用教程和科普知識，消除消費者下單的顧慮。

讓消費者相信他們能夠?qū)W會使用產(chǎn)品，或者說產(chǎn)品適合他們。如何培養(yǎng)這種認(rèn)知呢？

第一類是發(fā)布使用教程，讓客戶覺得自己付費后能快速上手使用，比如護膚品護膚教程、彩妝教程、搭配教程等。

第二類是提供科普類知識，從更高的維度提升消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知。比如新氧發(fā)布關(guān)于水光針的科普教程、林清軒提供護膚小課堂的知識輸出、橘朵發(fā)布彩妝教程等。

有預(yù)算

在與客戶溝通時要判斷客戶是否有近期下單的預(yù)算。只要客戶在溝通過程中表明【近期】會購買，我們的銷售人員就要特別關(guān)注這個客戶，因為他們是高意向客戶。如果放過了他們，很可能他們會在第二天選擇其他公司下單。

3.問題處理，讓客戶消除顧慮

當(dāng)銷售人員、導(dǎo)購或客服完成產(chǎn)品推薦后，大多數(shù)客戶都會遇到問題，因此解決客戶在成交環(huán)節(jié)遇到的問題是我們的核心任務(wù)。

在我們進(jìn)行需求挖掘和產(chǎn)品推薦時，總會有一些客戶明確表示有需求，但在成交環(huán)節(jié)卻猶豫不決，主要有以下3種原因：

(1). 客戶缺乏對企業(yè)的信任，習(xí)慣性拒絕營銷，只希望自己先了解一下產(chǎn)品。

(2). 客戶沉浸在自己的問題中，出于隱私考慮不愿告知我們。

(3). 客戶對自己的選擇缺乏自信，擔(dān)心買貴了、買錯了或者買得太早了。

針對第一種原因，我們的解決策略是給客戶足夠的自由度，如果客戶希望自己先了解產(chǎn)品，我們應(yīng)適度提供專業(yè)建議，同時給予客戶查看產(chǎn)品的空間。

針對第二種情況，我們需要引導(dǎo)客戶主動說出自己的問題，了解他們所猶豫的具體原因。必要時可以直接詢問：“您還有其他方面的顧慮嗎？”

大部分客戶都遇到第三種糾結(jié)情況，我們也需要一一解決客戶的猶豫心理。以下是三個典型場景：

場景一：客戶擔(dān)心買貴了，不斷講價、砍價

對于銷售人員來說，客戶砍價常常會被視為客戶不想購買的信號，覺得客戶很煩人，甚至懷疑客戶是否有意耽誤時間。

首先，我們要建立一個認(rèn)知，客戶砍價=客戶有意購買。在與客戶交談時，要抱著這個心態(tài)，成交概率至少翻倍。

當(dāng)客戶砍價時，我們應(yīng)該聊些什么呢？很多銷售人員可能會認(rèn)為客戶砍價就是希望獲得優(yōu)惠，只要給客戶提供優(yōu)惠券，就能成功成交。實際上，在我們的銷售經(jīng)驗中，很多客戶只是習(xí)慣性地砍價，并不在乎能否達(dá)到預(yù)期的優(yōu)惠結(jié)果?？蛻舾P(guān)注的是購買后能否獲得物有所值和有效果。

即使再便宜的東西，如果沒有價值和效果，客戶也不會想要購買。

相反，只要產(chǎn)品具備價值和效果，即使價格超出客戶心理預(yù)期，客戶仍然會購買。

與客戶溝通時，我們應(yīng)聚焦兩個方向：

(1). 強調(diào)產(chǎn)品的客觀價值。舉個例子，某求職網(wǎng)站銷售簡歷優(yōu)化產(chǎn)品時，如果有求職者覺得價格貴，銷售人員可以詳細(xì)介紹簡歷優(yōu)化師的權(quán)威資質(zhì)、優(yōu)化所需時間以及整個流程，讓客戶了解簡歷優(yōu)化產(chǎn)品的客觀價值。

(2). 強調(diào)產(chǎn)品的功效和使用效果。舉個簡單的銷售場景，房子屬于高價值產(chǎn)品，房產(chǎn)顧問在介紹樓盤時，可以展示該樓盤的醫(yī)療、教育、購物等配套設(shè)施以及樓層間距、視野等特點，強調(diào)購買后能帶來的便利和舒適。

場景二：客戶對比同類型產(chǎn)品，猶豫選擇哪一款

客戶對比同類型產(chǎn)品實際上是客戶即將下單的信號。

如果客戶正在對比同類型產(chǎn)品但尚未下單，這表示他們在猶豫和權(quán)衡各種因素。這個時候，客戶期望聽到的是你產(chǎn)品的核心優(yōu)勢。

由于客戶比較了許多同類產(chǎn)品，我們自己產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品都有，怎么辦呢？

首先，我們可以深入比較產(chǎn)品的差異，即使是一些細(xì)節(jié)方面的差異也可以拿出來詳細(xì)講解。其次，如果產(chǎn)品確實同質(zhì)化，我們可以通過在后續(xù)服務(wù)或使用跟進(jìn)方面做差異化。例如，通過提供附加的個性化服務(wù)來突出產(chǎn)品的差異。

場景三：客戶拖延、猶豫，不愿透露具體原因

有些客戶一直猶豫不決，也不愿明確告知具體原因，例如價格、效果等。這種情況常常讓銷售人員感到困擾，不知道客戶是否真的有意購買。

在這種情況下，建議直接詢問客戶的猶豫原因。

例如：張女士，我們之前了解過幾款產(chǎn)品，它們都非常適合您，而且近期還有活動，所以現(xiàn)在涉及到產(chǎn)品問題，您是否還有其他方面的顧慮和猶豫呢？您可以直接告訴我，我會給予解答。

客戶告知原因后，我們可以針對具體原因采取對應(yīng)措施解決問題。

4.成交轉(zhuǎn)化，打造超預(yù)期的“驚喜時刻”

在成交轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，首次推銷產(chǎn)品往往直接提供鏈接和介紹權(quán)益。如果沒有成功轉(zhuǎn)化，可以進(jìn)入產(chǎn)品營銷和賣點強調(diào)的環(huán)節(jié)，并提供一些限時優(yōu)惠權(quán)益，以促進(jìn)下單。

在成交轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，用戶心理非常敏感，可能存在顧慮和擔(dān)憂。因此，我們需要確保交付過程讓客戶真正感受到品牌的用心。

舉個例子，某家牛排公司由于其產(chǎn)品是冷鏈物流，如果用戶不及時收貨，會影響產(chǎn)品的質(zhì)感。因此，他們采取了一個貼心的措施，當(dāng)私域客戶下單的牛排到達(dá)用戶所在城市后，會向用戶發(fā)送提貨提醒，讓用戶及時取貨。

此外，我們也可以給用戶一些使用產(chǎn)品的注意事項說明，包括發(fā)貨時間和預(yù)計收貨時間等，以提高用戶對交付過程的信任感。

5.售后服務(wù)，做好客戶生命周期管理

在售后服務(wù)階段，我們要注重以下幾點，以優(yōu)化用戶體驗和提高復(fù)購率：

(1). 保質(zhì)保量交付產(chǎn)品：確保產(chǎn)品能夠按時交付，并保證產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶期望。

(2). 及時處理售后問題：對于客戶的售后問題，要及時回復(fù)并解決，以展現(xiàn)我們的專業(yè)和關(guān)注程度。

(3). 預(yù)測產(chǎn)品復(fù)購：根據(jù)用戶的平均消費周期，進(jìn)行產(chǎn)品復(fù)購預(yù)測，并為用戶打上相應(yīng)的標(biāo)簽，以便后續(xù)實施針對性的復(fù)購策略。

此外，需要注意以下幾點來優(yōu)化1對1私聊過程：

(1). 破冰建立關(guān)系：在私聊中要營造溫暖的氛圍，讓客戶感受到你是一個真實的人，而不只是一個機器或冷漠的銷售員。

(2). 提供及時的價值：確保在私聊中及時提供客戶所需的價值信息，不要拖延回復(fù)或吊胃口，以滿足客戶的期望。

(3). 保持專業(yè)性：在私聊過程中要清楚了解客戶的需求和產(chǎn)品的價值，以確保能夠匹配客戶的痛點、需求和產(chǎn)品的價值點。

(4). 長期價值導(dǎo)向：不僅要追求一時的銷售利益，更要注重客戶的長期價值，以建立良好的客戶關(guān)系。

(5). 復(fù)盤成功和失敗案例：及時總結(jié)成功和失敗的案例，并建立成交轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以提高私聊的轉(zhuǎn)化率。

在私域運營中，客戶轉(zhuǎn)化是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是用戶持續(xù)下單和復(fù)購的起點。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，才能持續(xù)留住客戶，促進(jìn)客戶的復(fù)購行為。

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點，制定標(biāo)準(zhǔn)化的用戶運營、服務(wù)和成交流程，可以大大提高用戶運營效率，實現(xiàn)私域客戶的批量成交，從而提升私域轉(zhuǎn)化效率。