門店私域概況

1. 什么是門店私域流量？

私域流量是一種用戶思維，也是一種直接與用戶對話的渠道。門店私域流量則是構(gòu)建屬于門店自己的私域流量閉環(huán)。

門店私域流量具備免費觸達、二次經(jīng)營和裂變等優(yōu)勢。目前來看，最低成本的方式是利用微信個人號和朋友圈，建立門店私域流量池。而利用第三方系統(tǒng)或自建系統(tǒng)成本較高，不太適合普遍的門店使用。

2. 門店經(jīng)營存在哪些問題？

私域流量概念對很多店主來說可能不是很清楚，但他們已經(jīng)嘗試將其應用于自己的經(jīng)營中。然而，目前店主們在運營方面存在哪些問題呢？

1）不了解如何經(jīng)營私域流量

對許多店主來說，他們只是為了謀生或賺更多的錢而開店。大多數(shù)人都不清楚他們的客戶來源，也不知道如何經(jīng)營自己的客戶。通常情況下，他們只是坐等客戶上門。

稍微好一點的店主，尤其是餐飲業(yè)者，在美團和大眾點評上開店，并支持外賣。

當然，也有一些嘗試使用個人微信號的店主，但他們只是把微信當作銷售渠道之一。比如，某個小區(qū)附近的生活超市老板會告訴你，添加微信后可以通過微信要貨并送貨上門。

2）經(jīng)營方式不正確

以個人微信號為例，很多店主在客戶添加微信后，便不再與他們聯(lián)系，除非因為需求而主動聯(lián)系。之前提到的小區(qū)周邊服務由于一些特定場景下的跑腿業(yè)務需要，可能還能產(chǎn)生一定效果。

然而，在其他服務形式中，比如商業(yè)區(qū)的餐飲或娛樂設施，這種方式只會導致大多數(shù)用戶流失。

3）未形成閉環(huán)經(jīng)營

關于閉環(huán)私域流量經(jīng)營，主要體現(xiàn)在兩個方面：引流鏈路和裂變鏈路。

引流鏈路通常會出現(xiàn)夸大銷售和服務不符等現(xiàn)象。比如，客戶在網(wǎng)上訂了一家旅館，宣傳中說裝修、設施和服務都很好，但實際到店后卻感覺像回到了20年前。類似的情況在國內(nèi)的廉價賓館和香港的一些老舊賓館中經(jīng)常發(fā)生。

另一個例子是，客戶在網(wǎng)上訂了一家自助餐廳，到店后發(fā)現(xiàn)菜品種類不足、質(zhì)量存在嚴重問題，還得忍受服務員冷漠的態(tài)度。

裂變鏈路主要表現(xiàn)在店主沒有裂變意識，或者不知道如何策劃裂變活動，導致裂變鏈路不完整，影響客戶體驗。比如，客戶知道某家餐館舉辦了“霸王餐”活動，但實際到店后，沒有服務員知道活動的詳細規(guī)定。

門店私域運營問題遠遠不止這些。但核心問題在于店主缺乏私域流量經(jīng)營意識。接下來，我將為大家拆解如何構(gòu)建門店私域流量運營體系。

找準定位，重塑認知

門店經(jīng)營的核心是產(chǎn)品，而產(chǎn)品品牌的核心在于定位。如何抓住用戶的認知，打造產(chǎn)品和品牌，是構(gòu)建門店私域流量的第一步。需要說明，這里的“產(chǎn)品”不僅指實際售賣的物品，還包括用戶能夠體驗到的服務和環(huán)境等。

1. 重塑品牌

談及品牌，很多人就會想到名稱。以作者為例，“產(chǎn)品麻糖堆”是我的個人IP，即是我的個人品牌。而針對這篇文章，“解構(gòu)「私域流量」”便是這個系列的品牌。

對于門店而言，品牌不僅僅是一個名字，更代表著店主傳遞給客戶的價值和初心?，F(xiàn)在門店一般由“名稱”+“作用”構(gòu)成招牌。

例如，“王大娘面館”和“李二哥餐館”等都是大街小巷常見的招牌。然而，一個好的品牌需要具備好記憶、傳遞店主故事和差異化特點的能力。

舉例來說，你可以在滿大街的“王大娘”和“李二哥”中間起一個凸顯傳承和匠心的名字，這樣的效果會更好。

2. 找準產(chǎn)品定位

產(chǎn)品定位的核心在于用戶、場景、需求和價值四個方面。對于門店而言，主要需要突出差異化的產(chǎn)品或服務。

一方面，要找到不同的用戶群體，解決他們不同場景下的需求，形成小范圍內(nèi)的壟斷。例如，貴陽本地人以前早上較晚開店，大家只能在家里解決早餐需求。然而四川和湖北人看準了這個機會，在小區(qū)周圍開起了早餐面館和包子鋪等。

另一方面，要找到相同用戶群體中未滿足的需求，打造出差異化的產(chǎn)品。舉個例子，現(xiàn)在很多川菜館都常年賣著相同的幾個菜，對經(jīng)常去的人來說，吃起來還是老味道，但是不能天天吃。有一個在綿陽開餐館的朋友，不僅售賣經(jīng)典川菜，還結(jié)合其他菜品創(chuàng)新出了新菜系。他不僅解決了“正宗”問題，還留住了想嘗鮮的人。

此外，還可以找到相同用戶群體中虛擬的需求，提供差異化的服務。例如，早期的奶茶店一般都是在街頭顯眼的位置，提供著大同小異的產(chǎn)品。但隨后，很多人開始注重服務，在奶茶店和書店結(jié)合，開設了書咖等。這樣的店面規(guī)模更大，位置要求也不那么嚴格。如今，奶茶市場也出現(xiàn)了很多新品類，比如主打女仆服務的女仆店，以及為自拍達人設計的“網(wǎng)紅”店等。

不知不覺間，“消費”已經(jīng)變成了一種新時代的享受，這也是給店主們的一個信號。如果不順應這一趨勢，你就只能一直開著無法吸引消費者的店鋪，賺取辛苦的錢。

打造私域流量基礎

1. 門店個人號塑造形象

微信個人號是與用戶直接互動的地方，也是展示店主和門店的最佳平臺，需要進行精心設計。

1）微信個人號四要素

微信個人號是與用戶直接互動的地方，也是展示店主和門店的最佳平臺，需要進行精心設計。

頭像：頭像應選擇與門店相關的照片，可使用店主或店長在店內(nèi)努力工作的照片，或者在貨物原產(chǎn)地采購的照片。這樣可以突出店主的個人魅力和導購精神。

昵稱：推薦使用“品牌+門店”命名，如果店招已具備此作用，則可直接使用店招名稱。當然，如果店主名字較為特別或在當?shù)乇容^出名，也可以直接使用姓名，增強個人背書效果。

個人簽名：個人簽名應既易記又能傳達品牌價值為主。例如：“XX生活超市，只賣新鮮食材！”

朋友圈背景圖：可用于展示店主信息、創(chuàng)業(yè)故事、門店照片等。但要注意把握美感，避免給人不舒適的感覺。

2）個人形象塑造

個人形象塑造主要體現(xiàn)在個人故事提煉和對外形象的輸出。個人故事提煉，選取店主創(chuàng)業(yè)或人生中典型的故事，突出堅韌、負責和正能量等特點。對外形象的輸出是一個長期過程，需要在為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中，保持良好的服務態(tài)度，盡量從客戶角度思考問題，并為他們解決問題。

3）個人號朋友圈內(nèi)容線

打造朋友圈內(nèi)容線，需要根據(jù)店主的特點制定內(nèi)容體系，每天發(fā)布不超過三條內(nèi)容。以一個店主為例：“30%的門店價值體現(xiàn)（如貨源把控、服務態(tài)度等）；15%產(chǎn)品熱銷情況（包括客戶到店消費、使用后的反饋等）；10%幽默段子（涉及行業(yè)或個人的吐槽段子，以調(diào)侃為主）；10%創(chuàng)業(yè)心得（包括創(chuàng)業(yè)感悟、年度總結(jié)或有價值的建議）；20%新產(chǎn)品宣傳或活動”。此示例僅供參考，店主需要根據(jù)自身情況制定內(nèi)容線。

2. 門店社群體系構(gòu)建

門店社群的構(gòu)建主要涉及三個方面：社群管理規(guī)范、每日內(nèi)容推送和社群活躍度提升與用戶增加。

社群管理規(guī)范：制定明確的群規(guī)，為社群內(nèi)的顧客建立一個有約束力的環(huán)境。其中包括明確的禁止事項、社群服務內(nèi)容及活躍用戶的福利等。

每日內(nèi)容推送：主要發(fā)布與門店產(chǎn)品相關的內(nèi)容。例如，對于生鮮超市，可以發(fā)布產(chǎn)品促銷活動信息，以及上新產(chǎn)品的介紹。同時，也可以發(fā)布一些產(chǎn)品原產(chǎn)地的生產(chǎn)照片，突出產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生標準。

社群活躍度提升：除了通過優(yōu)惠券等方式促進用戶使用產(chǎn)品外，還可以引入機器人，如微信群機器人，提供一些娛樂內(nèi)容，例如講段子或唱歌等，以增加社群的趣味性和互動性。

用戶增加：社區(qū)拉新可以采用個人號為中心的鏈路轉(zhuǎn)化和微信群裂變拉新兩種方式。個人號轉(zhuǎn)化的鏈路較長，下面將詳細介紹。而微信群裂變拉新則建議以服務為主，輔以優(yōu)惠活動。

私域轉(zhuǎn)化鏈路設計

私域轉(zhuǎn)化鏈路有兩條：第一條是以門店為中心的店鋪流量轉(zhuǎn)化，主要通過線上和門店宣傳，促使客戶到門店消費。第二條是與門店方圓3公里的異業(yè)合作，通過合作的方式，建立外部精準流量沉淀池。以下以某餐館為例進行案例分析。

1. 門店轉(zhuǎn)化路徑設計

1）店外宣傳內(nèi)容

店外宣傳內(nèi)容分為線上和線下兩部分。

線上部分：主要依托美團、大眾點評等線上引流平臺，通過包裝具有吸引力的團餐賣點，并提供超值折扣來吸引顧客。同時，需要不斷積累好評來提升店鋪形象。在美團外賣和餓了么等外賣平臺上，重點包裝高性價比且有利可圖的外賣產(chǎn)品，強調(diào)其健康、美味、份量足和精心包裝等特點。此外，可以考慮在產(chǎn)品包裝中加入一張小卡片，鼓勵顧客添加店主微信并享受返2元紅包的優(yōu)惠，這種方式能有效吸引并留住外賣精準客戶。

線下部分：主要側(cè)重門店招牌和櫥窗。門店招牌需要根據(jù)重新構(gòu)建的門店品牌和產(chǎn)品定位進行重新設計，并加入簡潔易記的口號，突顯門店品牌和產(chǎn)品的亮點和核心價值觀。櫥窗可以展示一些食材及其產(chǎn)地、菜品以及一些活動圖，以吸引顧客的注意力。

2）客戶進店

客戶進店10秒鐘，會立刻感受到門店的設計和氛圍，從而判斷是否愿意在店內(nèi)消費。

店員著裝：店員應該統(tǒng)一穿上帶有門店品牌logo的工作服或圍裙，上菜服務員需佩戴防護口罩，以展示門店的正規(guī)、安全和衛(wèi)生形象。

主動迎接與引導：當顧客進店時，店員應主動上前，用標準的歡迎語向顧客表示歡迎。在引導顧客入座時，需快速了解他們的需求，并推薦熱賣或優(yōu)惠產(chǎn)品，以提升顧客的好感度。例如，在我個人的經(jīng)歷中，有一次我去北京的時候，在一家小拉面館就餐。那天晚上人不多，當我進店時，三位店員齊聲問候我，離開時還一起祝福我。盡管這家店員數(shù)量不多，但他們給我留下了難以忘懷的印象。

店內(nèi)物料展示：通過布置店內(nèi)環(huán)境或海報的方式，告知客戶門店從食品采購到加工都符合規(guī)范，并保證安全性。例如，深圳的一家快餐店為了強調(diào)“綠色”概念，在入口處貼上了一張巨大的牧場海報，讓人聯(lián)想到XP系統(tǒng)中的綠色草坪桌面。雖然這無法改變食物的味道，但卻能讓顧客心情愉悅，增強食欲。

門店衛(wèi)生：門店應嚴格控制衛(wèi)生情況，保持店鋪整潔。除了食物的味道外，不應有任何其他殘留的氣味。例如，火鍋店的油煙殘留味道通常很重，因此應時刻保持空氣清新。

門店氛圍：任何一個有情調(diào)的餐館都會播放一些音樂，尤其是西餐廳或日料店。一些田園、校園或古典的音樂也可以營造輕松愉悅的氛圍。如果有條件的話，門店還可以宣傳創(chuàng)始人或店主的故事，建議使用宣傳片來展示。

3）客戶落座

客戶落座，是私域轉(zhuǎn)化最關鍵的一環(huán)。在這個環(huán)節(jié)中，有多種方式可以促使用戶轉(zhuǎn)化為個人微信號用戶，具體如下：

加粉和裂變海報誘餌：每張餐桌上都應放置今日添加個人微信的引導和贈品海報，鼓勵客戶拍照分享至朋友圈，并邀請好友加入微信群。建議贈品為菜品、折扣或門店品牌小禮物，方便客戶在等待過程中查看。

話術引導：服務員在為客戶服務時，可以用1-2分鐘迅速引導客戶分享桌上的海報，進一步提高轉(zhuǎn)化率。需要注意的是，話術要控制在客戶可以接受的范圍內(nèi)，不要過度推廣，同時要打消顧客對后期騷擾的擔憂。

添加后自動回復：設置自動回復時，應以擬人化的方式介紹自己是誰，能為客戶提供何種價值或服務，從而避免讓客戶感到在與機器人交互。如果客戶需要人工服務，應快速介入提供協(xié)助。

自動拉群機制：可利用機器人引導用戶主動選擇加入微信群，而不直接將顧客拉群，以免影響顧客體驗。

4）客戶就餐

客戶就餐環(huán)節(jié)是凸顯產(chǎn)品和服務本質(zhì)的關鍵環(huán)節(jié)。為了增強用戶的好感度和提高留存率，我們可以通過差異化的服務來滿足客戶的需求。例如，在餐廳大廳內(nèi)設置分區(qū)域的巡檢服務員，以確?？蛻粼谟行枨髸r能夠及時找到服務員。為了更好地滿足客戶的需求，我們還可以設立“跑腿”人員，負責處理一線服務員無法實現(xiàn)的需求。

5）就餐結(jié)賬

目前最有效的餐廳留存手段之一是會員充值體系。在客戶結(jié)賬環(huán)節(jié)，我們應該設立宣傳牌和服務員引導語，引導客戶充值成為VIP會員。建議將會員權(quán)益主要以實際能夠享受的方式為主，虛擬權(quán)益作為輔助。例如：充值1000元即贈送200元；充值1000元成為VIP會員，后續(xù)每次消費贈送一道特色菜等等。

6）就餐結(jié)束

在客戶就餐結(jié)束后，必須進行客戶回訪。在用戶方便的時候，可以通過微信或電話進行回訪?？蛻艋卦L的目的主要有：1）了解客戶對就餐體驗的感受，以提升客戶的滿意度；2）獲取客戶的建議，以優(yōu)化服務和菜品；3）了解客戶未來的消費意愿和能力，判斷是否有發(fā)展為VIP用戶的潛力。

7）打造VIP體系

為了讓客戶持續(xù)消費和續(xù)費，我們應根據(jù)每月情況制定相應的VIP服務。此外，還需要重視VIP客戶的基本資料管理和關系維護，因為VIP客戶是重要的營收來源。需要注意的是，很多門店不支持VIP退費機制。我認為，門店應在一定范圍內(nèi)合理退費，以提升客戶的轉(zhuǎn)介能力。如果客戶不愿意退費，也可以將會員轉(zhuǎn)讓給好友或其他人。在VIP管理方面，可以運用微信管理工具，如聊天狗等。但要注意，切勿使用新的微信號來運營，以免被封號。

2. 構(gòu)建外部流量沉淀池

門店外部流量沉淀池，主要構(gòu)建門店三公里內(nèi)的穩(wěn)定流量渠道來源。方案如下：
地推：門店早期積累種子客戶時，可自行在門店前面或附近小區(qū)門口進行地推。待客源稍微穩(wěn)定后，可在策劃地推活動，讓客戶或社會兼職，成為地推人員。
微信群：以百貨門店為例，可加入附近高質(zhì)量的本地生活微信群。包含：附近小區(qū)群，58同城微信群，本地新媒體流量群等。
異業(yè)合作：主要是流量置換，互相推廣。餐館可以和旅店、網(wǎng)吧、娛樂場所等進行互相引流。

客戶促活與關系運營

微信個人號體系的客戶促活和關系運營，主要依靠微信群和朋友圈進行信息傳遞和引發(fā)。以下以活動為例：

線上活動：在活動策劃時，需要設置包裝誘餌產(chǎn)品亮點、設計活動和裂變海報、制定微信群或添加個人號的引流話術、線下服務體驗構(gòu)成、員工標準化培訓等。有條件的店主，也可以分群先進行小規(guī)模MVP驗證，以不斷優(yōu)化方案。

新品發(fā)布：新品發(fā)布是活動中比較特別的一種，主要通過種子用戶，營造參與感，打造出用戶喜歡的產(chǎn)品。產(chǎn)品上線后，應注意對種子用戶進行反饋，以提升參與持續(xù)力。

線下活動：對于餐飲或生鮮門店，可由店主組織，帶客戶參觀原材料產(chǎn)地，體驗田園生活。應當注意，國家法律規(guī)定，任何活動組織者，無論組織盈利或非盈利活動，組織者都應當承擔責任，這關系到事故的責任權(quán)。為避免糾紛發(fā)生，店主可進行事前協(xié)議約束

結(jié)語

本文從門店產(chǎn)品、私域構(gòu)建、私域轉(zhuǎn)化等角度，為大家解析了作為一個門店店主，應該如何構(gòu)建自己的私域流量體系。后續(xù)還有企業(yè)和個人篇，會結(jié)合案例講解，敬請持續(xù)關注。

門店經(jīng)營作為行業(yè)中成本價格和毛利最透明的行業(yè)，競爭的重點在于產(chǎn)品供應鏈價格、賬期、中轉(zhuǎn)率、破損率等因素以及店鋪位置和經(jīng)營水平。與之不同的是私域流量經(jīng)營，它僅涉及到經(jīng)營這一環(huán)節(jié)。但如果沒有其他基礎環(huán)節(jié)，私域流量經(jīng)營也只是虛設。不管市場如何變化，產(chǎn)品和服務始終是至關重要的，所有經(jīng)營都應該以此為出發(fā)點。

本篇文章僅提供門店經(jīng)營者一些思路。做產(chǎn)品時可以汲取百年老店的匠心精神，而在運營方面可以采用新興方法或策略，這才是門店永遠不敗的突破之道。

如果你想擁有自己的私域電商系統(tǒng)，可以選擇CRMEB Pro版高性能私域電商系統(tǒng)，CRMEB Pro版是一款高性能、高并發(fā)、高可用的私域客戶關系管理（CRM）+營銷電商（EB）系統(tǒng)；助力品牌商家實現(xiàn)公域引流轉(zhuǎn)化私域沉淀，全渠道智能化經(jīng)營。