Java 多商戶客服系統(tǒng)技術(shù)方案（含架構(gòu)圖與數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)）

目標(biāo)：搭建一套支持 多商戶（多租戶） 的全渠道智能客服系統(tǒng)，覆蓋網(wǎng)頁(yè)/APP/小程序接入、實(shí)時(shí) IM、會(huì)話分配、工單流轉(zhuǎn)、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，滿足 高并發(fā)、可觀測(cè)、安全合規(guī) 要求，并支持 開源二開或私有化部署。

1. 總體架構(gòu)概覽

┌────────────────────────── SaaS/私有化 控制面 ──────────────────────────┐
│  租戶管理(Tenant)  計(jì)費(fèi)&訂閱  運(yùn)營(yíng)配置  賬號(hào)&權(quán)限  風(fēng)險(xiǎn)與審計(jì)  管理后臺(tái) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 數(shù)據(jù)層 ────────────────────────────┐
│ MySQL/PG(主從/分片)  Redis(緩存/隊(duì)列)  ES(全文檢索)  MinIO(文件) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 服務(wù)層（微服務(wù)） ──────────────────────────┐
│  網(wǎng)關(guān)(API Gateway)  鑒權(quán)(Auth)  多租戶路由(Tenant Router)          │
│  會(huì)話/會(huì)話分配(Session & Routing)   客服工作臺(tái)(Agent Service)        │
│  消息(IM Service: WebSocket/STOMP)   渠道接入(Channel Adapters)     │
│  工單(Ticket)  知識(shí)庫(kù)(KB)  統(tǒng)計(jì)報(bào)表(Analytics)  通知(Notify)        │
│  機(jī)器人/FAQ(Bot)  Webhook/集成(Integration)  審計(jì)(Audit)            │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
                         │
                         ▼
┌────────────────────────── 邊緣/接入層 ───────────────────────────┐
│ Web SDK  小程序SDK  App SDK  第三方渠道(公眾號(hào)/企微/釘釘/短信/郵件) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

關(guān)鍵技術(shù)選型

• 后端：Java 17、Spring Boot 3、Spring Cloud (Gateway/Nacos/OpenFeign/Resilience4j)
• 持久化：MySQL 8 / PostgreSQL 14 + MyBatis-Plus（多租戶插件）
• 緩存/會(huì)話：Redis（Cluster）
• 消息隊(duì)列：RabbitMQ / Kafka（二選一；推薦 Kafka 做高吞吐消息流）
• 全文檢索：Elasticsearch/OpenSearch（聊天記錄檢索）
• 對(duì)象存儲(chǔ)：MinIO / S3（圖片、語音、文件）
• 長(zhǎng)連接：Spring WebSocket + STOMP（可替換為 Netty）
• 前端：Vue3 + Vite + TypeScript；UI：Element Plus/Ant Design Vue
• 部署：Docker + Kubernetes（HPA 自動(dòng)擴(kuò)縮）
• 觀測(cè)：Prometheus + Grafana + Loki，SkyWalking/Jaeger（鏈路）
• 鑒權(quán)：OAuth2.1/OpenID Connect（Keycloak/自建 Auth）

2. 多租戶（多商戶）隔離模型

關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)點(diǎn)

• 全鏈路透?jìng)?X-Tenant-Id（Header、JWT Claim、WS SUB topic）
• MyBatis-Plus 多租戶攔截器按列自動(dòng)拼接 tenant_id
• 租戶級(jí)限流（Gateway 層 + Redis Token Bucket）
• 數(shù)據(jù)脫敏與 RBAC 權(quán)限按租戶隔離

3. 核心域與服務(wù)說明

3.1 渠道接入 (Channel Adapters)

• Web/H5 SDK：嵌入式氣泡、全屏面板、匿名/登錄訪客
• 小程序/APP SDK：同域名直連或反向代理；原生/混合容器
• 第三方：微信公眾號(hào)/企微/釘釘/郵箱/短信/電話SIP（按適配器接入）

3.2 即時(shí)通訊 IM Service

• 協(xié)議：WebSocket + STOMP；Topic 命名：/topic/{tenantId}/{convId}
• 消息投遞：WS → Kafka im.messages → 持久化/路由 → 推送在線坐席
• 歷史消息：ES + MySQL 混合（冷熱數(shù)據(jù)分層）

3.3 會(huì)話與分配 Session & Routing

• 入口：訪客發(fā)起會(huì)話或渠道 webhook
• 分配策略： 輪詢（Round-Robin）/最少會(huì)話/最大并發(fā)閾值 技能標(biāo)簽（Skill-Based）與優(yōu)先級(jí)（VIP、渠道） 工作時(shí)間、排班、SLA 閾值、機(jī)器人優(yōu)先
• 隊(duì)列與排隊(duì)：Redis ZSet 維護(hù)等待隊(duì)列；超時(shí)回退機(jī)器人

3.4 客服工作臺(tái) Agent Service

• 多會(huì)話標(biāo)簽頁(yè)、快捷回復(fù)、知識(shí)庫(kù)檢索、工單一鍵創(chuàng)建
• 屏蔽詞/敏感詞檢測(cè)、消息撤回、轉(zhuǎn)接/邀請(qǐng)協(xié)作

3.5 工單 Ticket & CRM

• 工單模板、狀態(tài)機(jī)（Open → Pending → Solved → Closed）
• SLA 計(jì)時(shí)、升級(jí)策略（超時(shí)自動(dòng)升級(jí)/通知）
• 用戶畫像（標(biāo)簽、設(shè)備、最近會(huì)話、CSAT）

3.6 統(tǒng)計(jì)與報(bào)表

• 實(shí)時(shí)指標(biāo)：在線坐席、排隊(duì)人數(shù)、平均響應(yīng)、解決時(shí)長(zhǎng)
• 經(jīng)營(yíng)報(bào)表：按租戶/渠道/坐席/技能組聚合

3.7 機(jī)器人/知識(shí)庫(kù)（可選）

• FAQ 檢索、意圖路由、智能建議；所有模型調(diào)用在 服務(wù)端 側(cè)以保護(hù)密鑰

4. 關(guān)鍵數(shù)據(jù)模型（簡(jiǎn)表）

命名約定：所有表含 tenant_id；時(shí)間均為 UTC，應(yīng)用層按租戶時(shí)區(qū)展示。

tenant(id, name, plan, status, created_at)

user(id, tenant_id, role[admin/agent/viewer], email, phone, hashed_password, status, last_login)

visitor(id, tenant_id, external_id, nickname, channel, device, locale, created_at)

agent_skill(id, tenant_id, agent_id, skill, level)

conversation(id, tenant_id, channel, visitor_id, status[open/queued/assigned/closed], priority, assigned_agent_id, queue_at, first_reply_at, solved_at, close_reason)

message(id, tenant_id, conversation_id, from_type[visitor/agent/bot/system], from_id, content_type[text/image/file/event], content, meta(json), created_at, seq)

ticket(id, tenant_id, subject, description, requester_id, assignee_id, status, priority, sla_policy_id, related_conversation_id)

kb_article(id, tenant_id, title, body, tags, visibility, updated_at)

webhook_sub(id, tenant_id, url, events, secret, status)

audit_log(id, tenant_id, actor_type, actor_id, action, target, data, ip, created_at)

analytics_daily(id, tenant_id, date, channel, sessions, messages, avg_first_reply_sec, csat, solved_cnt)

索引建議：

• conversation(tenant_id, status, assigned_agent_id)
• message(conversation_id, seq)、message(tenant_id, created_at)
• visitor(tenant_id, external_id)

5. API 設(shè)計(jì)（REST + WS）

5.1 認(rèn)證與多租戶

• JWT 承載 tenant_id、roles；Gateway 校驗(yàn)并注入上下文
• 請(qǐng)求頭要求：Authorization: Bearer <token> + X-Tenant-Id: <tid>

5.2 主要 REST 接口（示例）

• POST /api/v1/conversations 啟動(dòng)會(huì)話（訪客/渠道）
• GET /api/v1/conversations?status=queued&skill=xx 列表
• POST /api/v1/conversations/{id}/assign?agentId= 指派/轉(zhuǎn)接
• POST /api/v1/messages 發(fā)送消息 {conversationId, content, type}
• POST /api/v1/tickets 創(chuàng)建工單
• GET /api/v1/analytics/realtime 實(shí)時(shí)指標(biāo)
• POST /api/v1/webhooks/test 測(cè)試回調(diào)

5.3 WebSocket 通道

• 連接：wss://gw.example.com/ws?token=...
• 訂閱：/topic/{tenantId}/{conversationId}
• 發(fā)送：/app/message.send（服務(wù)端鑒權(quán)后廣播）

6. 會(huì)話分配與消息流轉(zhuǎn)（時(shí)序圖）

6.1 訪客接入 → 坐席分配

Visitor → Gatewa